La personalización de la experiencia de los viajes aéreos

Sharing is caring!

En la industria de las aerolíneas, como en cualquier otro sector, el tema que deben cuidar es sin duda el servicio que prestan a sus clientes.

Ante un buen servicio donde se incluye desde la atención al cliente (para venta y resolución de problemas), pasando por la calidad del avión y el servicio de la tripulación son factores que llegan a considerarse para preferir una aerolínea con respecto a otra por parte del cliente.

Una parte considerable y desproporcionada de los ingresos de dichas compañías se genera entre el 10 y el 15% con respecto a la base de sus clientes.

Esto se traduce en que el perder uno de sus clientes ante un competidor es muy desagradable para cualquier línea aérea, incluso para las grandes compañías.

Sin embargo, estos clientes de alto valor tienden a ser clientes que se llegan a fidelizar a largo plazo a través de un estado de lealtad que llega a ser prohibitivo para dejar la marca de forma permanente.

Es así como la industria de las aerolíneas se ha preguntado durante los últimos años: ¿qué nuevas tecnologías analíticas predictivas se pueden utilizarse para identificar a los potenciales viajeros de alto valor y comprometerlos a construir una lealtad a largo plazo?

Si esto se puede hacer, es notable la ventaja que se tendría ante la competencia y en su lugar, se estaría construyendo toda una infraestructura saludable de nuevos clientes.

Por otro lado, ante un mundo cada vez mayor y mejor conectado, los viajeros realizan varios procesos para llegar a su destino, por ejemplo: ¿cómo trasladarse de su punto inicial hacia al aeropuerto y viceversa? ¿hará reservaciones de hotel, de taxi, rentará un auto? ¿requerirá servicios especiales durante su vuelo: traslado de un punto a otro dentro del aeropuerto, conexión a Internet, asistencia médica…?

De hecho, existen empresas que dentro de sus servicios se encuentran la venta de aviones, la renta de los mismos o de helicópteros, mantenimiento, etc.

Por ello, las aerolíneas experimentan muchos puntos de interacción diferentes con sus clientes durante todo el trayecto.

Ante este panorama, existen varios puntos de contacto en donde se genera información importante de los clientes de la cual se busca el poder interpretar y personalizar para futuras interacciones y construir así esas tecnologías analíticas predictivas .

Por ejemplo, si se ha presentado una preferencia estructurada (el cliente ha manifestado a través de su historia que “prefiere asientos de pasillo”), o se ha observado un comportamiento de compra no estructurado (consultas de destinos del Caribe), se debería entonces contar con la oportunidad y los facilitadores de tecnología para converger y anteponerse ante este tipo solicitudes o comportamientos por parte de su “cliente frecuente”.

Lamentablemente y como se comentó anteriormente, el principio 80/20 de ingresos no se aplica a todas las aerolíneas por lo que actualmente el sector no se puede dar el lujo de perder a sus clientes de alto nivel y aún así, sucede en ocasiones.

Es así como poco a poco se han incluido programas especiales para captar a dicho cliente y evitar que elija viajar con la competencia.

El desarrollar una verdadera lealtad con los clientes se basará en la diferenciación y afinidad.

Para ello será importante convertirse en un minorista mejor ofreciendo y proporcionando productos con experiencias únicas que valoren los clientes.